茶营销：顾客投诉茶叶与导购介绍不相符时怎么办？

场景分析：

赵本山有三部以“忽悠”为主题的小品，分别是《卖拐》、《卖车》和《功夫》，这三部小品揭示的营销策略是“为顾客传递产品的真实价值才是企业发展之道”。因此，作为导购，首先需要传递的是产品/品牌的真实价值，不夸大、不忽悠顾客。

“怎么可能，我们可是品牌茶叶”，质疑顾客，容易和顾客发生争执。

“可能是您当时听错了”，推卸责任，失去顾客。

金牌导购秘籍：

夸大产品介绍，无助于门店业绩实现。

导购策略：

顾客投诉茶叶和导购介绍的不相符，原因可能是导购工作上的失误、顾客理解错误，或者导购夸大了茶叶的价值。

导购处理这种问题的方法是，不和顾客争执问题的原因，不推卸责任。因此，导购首先要做的是向顾客道歉，承认错误（如果造成了顾客损失，则应该给予相应的赔偿）。然后再次向顾客解释，直到顾客满意为止。

金牌导购语言一：

导购：余小姐，对不起。因为我们工作上的失误给您造成了不便，我向您道歉。是这样的，这款茶叶在制作过程中采用……因而它的口感具有……余小姐，如果还有什么不清楚的地方请和我说，我会尽力为您服务的。（主动道歉，并再次解释）

金牌导购语言二：

导购：余小姐，实在不好意思，这是我们工作上的失误，还让您亲自跑一趟，我再次向您道歉。如果给您造成了损失（如来回车费），我去向店长申请，争取给您弥补（给顾客弥补损失，让顾客感觉导购是真诚的）。其实，这款茶叶确实在制作过程中采用……因而它的特点是具有……特别适合您这样注重保持身材的女士。

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